Plus Ultra Holanda | Derecho de consumidor bancario

La clienta del banco recibe una llamada de alguien que se hace pasar por empleado de su banco. Éste logra persuadirla, haciéndola tomar supuestas medidas de seguridad bancaria, que incluyen compartir su código de seguridad bancario de seis dígitos. De esta manera el estafador logra conectar su propio dispositivo a la cuenta bancaria de la consumidora. El estafador transfiere aproximadamente 50.000 euros de la cuenta bancaria de la consumidora a su propia cuenta. Se trata de transacciones no autorizadas que se rigen por la norma que el banco debe indemnizarle el daño a su clienta. No obstante, la Junta de Resolución de Conflictos dispuso en primera instancia que la consumidora solo recibirá indemnización de parte de su perjuicio por haber obrado con negligencia grave.

La policía holandesa advierte del gran problema de estafa por suplantación bancaria en Holanda. En Ámsterdam, por ejemplo, el 16 de junio de 2026 detuvieron en flagrante delito a 6 sospechosos de entre 15 y 30 años haciendo llamadas desde su casa remodelada como «centro de atención telefónica», haciéndose pasar por empleados de banco.

La policía los pilló luego de recibir denuncias sobre estos estafadores. Estos supuestos «empleados de banco» les decían a sus víctimas que habían notado movimientos sospechosos en sus cuentas bancarias. De manera astuta trataban de persuadir a sus víctimas para que incrementaran su límite del importe máximo de transferencias, logrando así en varios casos sacar muchos fondos de sus cuentas. En algunos casos los estafadores fueron hasta la casa de sus víctimas para supuestamente «ayudarles» a «proteger» sus cuentas bancarias.

La policía holandesa advierte que los delincuentes usan tretas para estafar a la gente en Holanda. Entre otras cosas, llaman o envían mensajes por teléfono, vienen a la casa o abordan a las personas en la calle con tretas. La policía reitera que un verdadero agente de policía o empleado de banco nunca llama por teléfono ni viene a la casa para recoger joyas, dinero o tarjetas bancarias. A continuación, un caso ante la Comisión de Apelación de la Oficina de reclamaciones sobre servicios financieros del 20 de abril de 2026.

La consumidora recibe una llamada de alguien que se hace pasar por empleado de su banco. Éste logra persuadirla, haciéndola tomar supuestas medidas de seguridad bancaria, que incluyen compartir su código de seguridad bancario de seis dígitos. De esta manera el estafador logra conectar su propio dispositivo a la cuenta bancaria de la consumidora. El estafador transfiere aproximadamente 50.000 euros de la cuenta bancaria de la consumidora a su propia cuenta. Se trata de transacciones no autorizadas que se rigen por la norma que el banco debe indemnizarle el daño a su clienta. No obstante, la Junta de Resolución de Conflictos dispuso en primera instancia que la consumidora solo recibirá indemnización de parte de su perjuicio por haber obrado con negligencia grave.

La Comisión de Apelación no está de acuerdo. La negligencia grave requiere que la consumidora tenga conocimiento del riesgo que corre de ser víctima de estafa por suplantación bancaria, pero aun así decide seguir las instrucciones de la persona que se hace pasar por empleado del banco. Lo que caracteriza a la estafa por suplantación bancaria es que el consumidor es engañado de tal manera que cree que en realidad está hablando con un empleado del banco. Por eso, antes de sacar conclusiones precipitadas hay que analizar con cautela si hubo negligencia grave en casos de estafa por suplantación bancaria. Si el consumidor argumenta verosímilmente que ha sido víctima de estafa por suplantación bancaria, el sólo incumplimiento de sus deberes de seguridad no constituye negligencia grave.

2. Antecedentes de hecho
2.2 El 15 de mayo de 2023 la consumidora abre una cuenta de ahorro en el banco en cuestión, vinculándola a su iPhone, correo electrónico y luego a su iPad.
2.3 El 27 de octubre de 2023 a las 9:30 de la noche la consumidora recibe un correo electrónico que falsamente pretendía ser del banco. El correo le pide «finalizar la validación de su cuenta bancaria» en el «marco de seguridad del cliente». La consumidora presiona el enlace en el correo electrónico y procede a rellenar sus datos bancarios.
2.4 Esa misma noche a las 10:15 P.M. la consumidora recibe una llamada anónima de alguien que pretendía ser empleado del banco. Ganando su confianza, este estafador logra convencerla, induciéndola a tomar medidas para la supuesta seguridad de la clienta, que incluyen comunicarle su código de seguridad bancario de seis dígitos. De esta manera el estafador logra conectar su propio dispositivo a la cuenta bancaria de la consumidora.
2.5 Unos minutos después, a las 11:23 P.M., el banco envía notificaciones al correo electrónico de la consumidora diciendo que la consumidora ha ingresado a su banco en línea a través de un dispositivo desconocido. La notificación también le informa que la consumidora debe cambiar los datos para ingresar a su aplicación bancaria si cree que fue otra persona que ingresó. Si la consumidora ya no puede acceder a su cuenta bancaria, debe contactar al Servicio de Atención al Cliente del banco por correo electrónico.
2.6 A las 10:29 P.M. el estafador convierte la cuenta de ahorros de la consumidora en una cuenta corriente. Usando el código de seguridad bancario de seis dígitos, también solicita una tarjeta de crédito virtual e incrementa el importe máximo de transferencias por día.

2.7 Una vez terminada la llamada telefónica con el estafador, la consumidora se da cuenta que se están debitando fondos de su cuenta. La consumidora trata de cambiar su código de seguridad para detener las transferencias, pero no lo logra. Entre las 10:31 P.M. y 11:32 P.M. en varias transferencias se debitan un monto total de 50.489 euros de la cuenta de la consumidora. Este monto es transferido a una plataforma de activos digitales y a una cuenta bancaria española.
2.8 A las 11:30 P.M. la consumidora contacta a la línea de emergencia del banco y al chat de atención al cliente del banco. A las 11:35 P.M. el banco le pide a la consumidora a compartir toda información pertinente. A las 12:24 A.M. la consumidora contesta que su cuenta fue vaciada, que no logra contactar al banco, que ha tratado bloquear su cuenta, pero sin resultado, y que contactó a la policía. A las 02:08 A.M. el banco bloquea su cuenta y lanza una investigación de la estafa. El día siguiente a las 12:38 P.M. el banco cierra la cuenta de la consumidora por movimientos sospechosos.
2.9 El 30 de octubre de 2023 la consumidora pone la denuncia por estafa.
2.10 El banco dirige una solicitud de devolución a la plataforma de activos digitales y el banco español. Ambas entidades le comunican que no lograron asegurar los fondos.
2.11 En el marco de la normatividad de clemencia el banco hace una propuesta a la consumidora de indemnizarle 70,05% de los daños sufridos. La consumidora no aceptó su propuesta, a lo que el banco revoca su propuesta

3. La reclamación y la resolución de la Junta de Resolución de Conflictos
3.1 En primera instancia la consumidora reclamó la indemnización completa por el banco de todos los daños de 50.849 euros, más el interés legal sobre dicho monto desde 28 de octubre de 2023. Subsidiariamente la consumidora reclamó el cumplimiento del banco con su previa propuesta de indemnización del 70,05% de los daños.
3.2 El fundamento de la reclamación de la consumidora es que las transacciones de pagos no son autorizadas y que por ley el banco debe indemnizarle los daños. La consumidora no obró con negligencia grave, sino que fue víctima de estafa. Ella reaccionó inmediatamente apenas constató que habían sacado dinero de su cuenta. El banco violó su deber de diligencia al no intervenir inmediatamente y al no tomar medidas de seguridad. Es por eso que, según la consumidora, el estafador pudo convertir su cuenta de ahorro en una cuenta corriente sin plazo de reflexión y hacer 14 transferencias dentro de una hora.
3.3 La Junta concluyó que se trata de pagos no autorizados. Por lo general, esos son responsabilidad de la consumidora por haber obrado con negligencia grave en sentido jurídico. No obstante, la Junta consideró que hubo razón para mitigar la responsabilidad de la consumidora, porque para ella no era de esperar que su cuenta de ahorros se pudiera convertir tan fácilmente en una cuenta corriente. Además, el banco no aplicó un plazo de reflexión. La Junta de Resolución de Conflictos dispuso que el banco debe indemnizarle un monto de 35.367 euros a la consumidora.

4. Razonamientos jurídicos en apelación

4.1 Ambas partes están de acuerdo que la consumidora fue víctima de estafa por suplantación bancaria. Esta es una modalidad de estafa en la que el consumidor es abordado por alguien que pretende ser empleado de banco. El estafador logra engañar al consumidor de tal manera que logra hacer pagos desde la cuenta bancaria de dicho consumidor a favor del estafador o su cómplice. El consumidor víctima de estafa por suplantación bancaria cree (incorrectamente) que está siguiendo las instrucciones de su banco para proteger sus fondos, cuando en realidad está ayudando a efectuar uno o más pagos a favor del estafador.

4.2 En el análisis de casos de estafa por suplantación bancaria se distingue entre «transacción no autorizada» y «transacción autorizada». Por una «transacción de pago no autorizada» se entiende una transacción efectuada de manera ilegal por un tercero usando un instrumento de pago del consumidor y el método y proceso acordado por el consumidor y el banco. Las transacciones de pago no autorizadas se rigen por los artículos 7:528 y 7:529 del Código Civil holandés. Estas disposiciones no aplican a una «transacción autorizada», es decir, una transacción de pago autorizada por el consumidor mismo usando, por ejemplo, su código personal. En tal caso podría aplicar la normativa de clemencia de la Asociación de Bancos Holandeses. En virtud de la normativa de clemencia el banco puede decidir — por clemencia — indemnizar todo o parte del daño sufrido por el consumidor afectado.

4.3 Ambas partes están de acuerdo que este caso se trata de transacciones de pago no autorizadas, por lo que aplican los artículos 7:528 y 7:529 del Código Civil holandés y las siguientes normas.

i. En virtud del artículo 7:528 del Código Civil el banco debe reembolsarle inmediatamente al consumidor el monto de la «transacción de pago no autorizada».

ii. No obstante, en virtud del artículo 7:529, párrafo 1, del Código Civil el consumidor debe responsabilizarse por todas las pérdidas incurridas por las transacciones de pago no autorizadas, si éstas ocurrieron por acto fraudulento del consumidor o por incumplimiento por dolo o negligencia grave de una o más obligaciones del artículo 7:524 del Código Civil. El artículo 7:524 se trata de obligaciones que el banco impuso al uso de un instrumento de pago, en adelante también denominadas «las obligaciones de seguridad». Ejemplos de tales obligaciones son la confidencialidad de nombre de usuario, contraseña y código personal.

iii. El artículo 7:529, párrafo 2, del Código Civil tiene una excepción en caso que existe el consumidor no cumplió con sus deberes del artículo 7:524 del Código Civil, pero no por acto fraudulento o doloso. En tal caso la excepción le permite al tribunal limitar la responsabilidad imputada al consumidor en virtud del artículo 7:529, párrafo 1, del Código Civil, tomando en cuenta la naturaleza de los datos personales de pago del instrumento de pago y las circunstancias de su pérdida, extravío o uso ilegal.

4.4 Surge la pregunta qué significa «negligencia grave» en el artículo 7:529, párrafo 1, del Código Civil. La negligencia grave solo existe cuando la negligencia conlleva un peligro y el consumidor de hecho conoce el peligro, pero aun así no cambia su conducta. Así, para poder ser grave la negligencia necesita más que imprudencia o culpabilidad ordinaria. Se requiere que el consumidor tenga conocimiento del hecho que corre el peligro de ser víctima de estafa por suplantación bancaria, pero aun así decide seguir las instrucciones de la persona que se hace pasar por empleado del banco.

4.5 Como la estafa por suplantación bancaria se caracteriza por el engaño del consumidor de tal manera que ha llegado a creer que está tratando con un verdadero empleado del banco, es difícil encontrar negligencia grave en las estafas por suplantación bancaria, pues el consumidor no está al tanto del peligro. Por ende, si el consumidor argumenta verosímilmente que fue víctima de estafa por suplantación bancaria, no cabe la conclusión que tan solo el descuido de las obligaciones de seguridad constituye negligencia grave. Se necesita algo más. Esto implica que los casos de estafa por suplantación bancaria por lo general no llegan a cumplir con la excepción del artículo 7:529, párrafo 1, del Código Civil. En tal caso hay que dar cumplimiento a la regla principal del artículo 7:528 del Código Civil que en principio requiere la indemnización por parte del banco de todo el daño sufrido por el consumidor.

4.6 No obstante, del consumidor se puede exigir que haga todo lo posible para ayudar a la investigación de la estafa. El consumidor tiene que compartir la información necesaria con su banco para que el banco pueda entender bien cómo sucedió la estafa.

4.7 En este caso el banco afirma que el instrumento de pago (la aplicación de Bunq) cumple con todos los requisitos legales, pero que la consumidora no cumplió con su deber legal de usar el instrumento de pago con cuidado. Según el banco la consumidora dio sus códigos de seguridad por teléfono al estafador, sin importar las muchas advertencias del banco a sus clientes para concientizarlos de la estafa por suplantación bancaria. Asimismo, el banco dice haber informado de muchas maneras a sus clientes que el banco nunca los llama y que sus empleados nunca preguntan por datos de acceso y/o códigos de seguridad. Aun así, cuando la llamó el estafador la consumidora dio su código de seguridad de 6 dígitos. Siguiendo la instrucción telefónica del estafador, también conectó otro dispositivo a su cuenta, entregándole dominio total de su instrumento de pago. Por último, el banco argumenta que no consta que el estado mental de la consumidora era tan vulnerable que no permite imputarle negligencia grave.

4.8 Lo que argumenta el banco confirma la afirmación de la consumidora que fue engañada por un estafador, que pretendió ser empleado del banco, de tal manera que compartió sus datos de seguridad con el estafador y que le ayudó en vincular un nuevo dispositivo a su cuenta. Luego se hicieron pagos desde su cuenta bancaria sin el consentimiento de la consumidora a favor del estafador u otro desconocido. Si bien el banco argumenta que constantemente advierte a sus clientes sobre las estafas por suplantación bancaria y que aun así la consumidora siguió las instrucciones del estafador, ese argumento no conduce a la conclusión que la consumidora actuó con negligencia grave. La negligencia grave requiere que el consumidor conoce bien el peligro que corre de ser víctima de una estafa por suplantación bancaria. No consta que así fue. Por consiguiente, según el artículo 7:528 del Código Civil el banco tiene que devolverle a la consumidora los fondos de las transacciones de pago no autorizadas.

4.9 Por consiguiente, la apelación del banco carece de fundamento por lo que procede la ratificación de la resolución de la Junta de Resolución de Conflictos, disponiendo que el banco tiene que pagar 35.367 euros a la consumidora.

4.10 Cabe notar que la Comisión de Apelación no puede conceder la pretensión inicial de la consumidora (la devolución de 50.849 euros). La apelación se rige por la norma que la resolución de la Comisión de Apelación no puede dejar a la persona que interpone el recurso de apelación (en este caso el banco) en una situación peor. Como la consumidora no interpuso el recurso de apelación, se tiene que adherir a la resolución en primera instancia de la Junta de Resolución de Conflictos. Por ende, la resolución de la Comisión de Apelación no puede tener como resultado que el banco tenga que pagar un monto más alto a la consumidora.

5. Parte dispositiva

La Comisión de Apelación ratifica la resolución de la Junta de Resolución de Conflictos..

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