Plus Ultra Holanda | Derecho de consumidor bancario
Una pareja víctima de estafa pierde 59.000 euros por suplantación bancaria. Los titulares mismos transfirieron fondos. En una llamada telefónica el supuesto empleado del banco logra persuadirlos, haciéndolos instalar una aplicación que le permite al estafador acceder a sus cuentas bancarias en línea. Luego ellos mismos incrementan su límite del día. El estafador induce a los titulares a hacer transferencias a una cuenta ajena en otro banco. Los titulares mismos proceden a hacer tres transferencias con su tarjeta bancaria y códigos personales de seguridad desde su propia cuenta a otra cuenta bancaria ajena. Los titulares mismos proceden a hacer tres transferencias con su tarjeta bancaria y código personal de seguridad desde su propia cuenta a otra cuenta bancaria ajena. Los titulares — siguiendo las instrucciones del estafador — le dicen al banco, cuando éste les pregunta al respecto, que esos pagos son para la compra de una autocaravana. Por consiguiente, esos pagos constituyen «pagos autorizados».
En su resolución 2026-0026 de fecha 8 de junio de 2026 la Comisión de Apelación concluye que la indemnización no procede si el titular mismo hace las transferencias a solicitud del supuesto empleado del banco. Por lo general, el banco no tiene obligación de indemnizar el daño causado por estafa bancaria si el titular de la cuenta se deja convencer por un supuesto empleado del banco y personalmente transfiere dinero. En tal caso el pago se hizo con el consentimiento del titular de la manera descrita en el contrato con el banco. Esto significa que el banco no es responsable por el daño en caso de los llamados «pagos autorizados». Así dispuso la Comisión de Apelación en su resolución de 8 de junio de 2026 confirmando la resolución en primera instancia.
Este asunto se enfoca en «pagos autorizados» y la legislación pertinente. Hay una diferencia legal entre «pagos autorizados» y «pagos no autorizados», por lo que su razonamiento y resolución relativos a la estafa por suplantación bancaria van a ser diferentes. Para un caso de «pagos no autorizados» por estafa por suplantación bancaria y la legislación pertinente, véase la resolución de la Comisión de Apelación número 2026-0022. A continuación la Resolución 2026-0026 de la Comisión de Apelación de la Oficina de reclamaciones sobre servicios financieros de fecha 8 de junio de 2026. Recurso de apelación interpuesto contra la resolución en primera instancia de la Junta de Resolución de Conflictos por una pareja víctima de una estafa por suplantación bancaria.
2. Antecedentes de hecho
2.2 El 31 de diciembre de 2024 los consumidores reciben una llamada de alguien que pretende ser empleado de banco (en adelante: «el estafador»). El estafador les comunica que alguien trató de transferir una suma de 1.200 euros de la cuenta corriente de los consumidores y que él les va a ayudar a prevenir esa transferencia.
2.3 A solicitud del estafador los consumidores instalan Quickview, una aplicación de acceso remoto que le permite al estafador acceder a sus cuentas bancarias en línea. Los consumidores proceden a incrementar su límite diario para poder hacer transferencias de hasta 80.000 euros. A las 11:17 de la mañana el banco les informa por correo electrónico que el incremento de su límite diario se activó por un día aproximadamente. En ese mismo correo electrónico también se les informa llamar al banco en caso de sospecha de estafa.
2.4 Ese mismo día alrededor de las 4 de la tarde los consumidores aprueban una transferencia de 33.500 euros de su cuenta corriente a otra cuenta bancaria ajena que el estafador les había comunicado. Esa suma provenía de su cuenta de depósito a término. Inicialmente ese pago no se tramitó, porque el departamento de prevención de estafas del banco tenía que evaluar esa transferencia. Por esta razón uno de los consumidores llamó al banco diciendo — por instrucción del estafador — que el pago era para la compra de una autocaravana. En seguida el banco tramitó el pago.
2.5 Una hora después los consumidores aprueban la segunda transferencia de 16.500 euros a la misma cuenta bancaria y luego otra transferencia de 9.000 euros.
2.6 El día siguiente (1 de enero de 2025) los consumidores se dan cuenta que fueron estafados. El banco ya no pudo salvar los fondos transferidos.
2.7 Los consumidores proceden a presentar una queja ante el banco, solicitando compensación por sus perjuicios. El banco desestima su queja.
3. La reclamación y la resolución de la Junta de Resolución de Conflictos
3.1 Los consumidores proceden a presentar una reclamación ante la Junta de Resolución de Conflictos, alegando que el banco debe indemnizarles su daño que asciende a 59.000 euros. Aducen que la protección y la advertencia que el banco dio en el día de la estafa fueron inadecuadas. Se quejan que el banco no hizo su debida investigación en su llamada telefónica del 31 de diciembre de 2024. El empleado del banco no verificó adecuadamente ni hizo suficientes preguntas sobre el motivo de pago.
3.2 La Junta de Resolución de Conflictos desestima la reclamación de los consumidores, disponiendo que los pagos (en sentido jurídico) eran pagos autorizados por lo que por ley el banco no tiene deber de indemnizarles el daño. Asimismo, el banco no ha violado su deber de diligencia. Por último, según las normas holandesas de razonabilidad y equidad no es improcedente que el banco haya desestimado la petición de los consumidores de aplicar la excepción de clemencia.
4. Razonamientos jurídicos en apelación
4.1 En su apelación los consumidores alegan que el banco ha fallado en la prevención de estafa y protección del consumidor. Por eso afirman que el banco debe indemnizarles 59.000 euros. La Comisión de Apelación concluye que el banco no debe indemnizar el daño de los consumidores.
4.2 Primero que todo la Comisión de Apelación nota que le da mucha pena que los consumidores hayan sido víctimas de estafa y a causa de eso hayan perdido parte de su pensión. Esta modalidad de estafa es un gran problema social. Desafortunadamente una resolución judicial en virtud del marco legal vigente — que es la tarea de la Comisión de Apelación — no siempre hace justicia a la injusticia que estos estafadores les causan a los consumidores.
4.3 Asimismo, la Comisión de Apelación nota que los consumidores no se oponen a la conclusión de la Junta de Resolución de Conflictos que los pagos hechos por los consumidores han de considerarse como transacciones autorizadas. Entonces esta conclusión (correcta) será el punto de partida de la presente apelación.
4.4 Como las transacciones son autorizadas, el banco tuvo el deber de tramitar las órdenes de pagos (artículo 7:533, párrafo 4, Código Civil holandés). Por ende, el banco no tiene que devolverle los fondos que los consumidores transfirieron, a no ser que el banco haya violado su deber de diligencia.
4.5 Los bancos tienen un deber extraordinario de diligencia que significa que los bancos tienen que tomar en cuenta los intereses legítimos de sus clientes. El ámbito de aplicación de su deber de diligencia depende de las circunstancias del caso específico. Del banco se puede esperar que haga un esfuerzo razonable para prevenir estafa y abuso de los medios de pago. El punto de partida en tal caso es que el banco — en su papel de proveedor de servicios de pago — no necesita verificar una orden de pago, a no ser que el banco tenga conocimiento o indicios claros de estafa.
4.6 No consta que el banco supo que los consumidores emitieron esas tres órdenes de pago por instrucción de un estafador. Tampoco consta que el banco tuvo indicios claros de la estafa. Cuando el banco detuvo la primera orden de pago para investigarla más a fondo, los consumidores llamaron al banco diciendo — por instrucción de un estafador — que la orden de pago era para la compra de una autocaravana. El banco no tenía suficientes razones para cuestionar esa afirmación de los consumidores. Los consumidores notan que (i) ellos nunca transfieren montos grandes, (ii) el incremento del límite a 80.000 euros era notable para titulares privados, (iii) el depósito a término se liberó prematuramente y (iv) los fondos se transfirieron de cuatro cuentas (en vez de una). No obstante, esas circunstancias podrían encajar con la compra de una autocaravana, siendo además no tan inusual como para hacer entender al banco que posiblemente se trataba de una estafa. Por consiguiente, para el banco no había indicios claros que se trataba de una estafa. El hecho que la liberación del pago se hizo en uno minuto según los consumidores, no afecta esta conclusión.
4.7 Según la opinión de la Comisión de Apelación estas circunstancias no permiten concluir que el banco no fue suficientemente atento para registrar posibles indicios de la estafa. Por ende, estas circunstancias no significan que el banco de hecho tenía conocimiento o indicios claros que los consumidores fueron inducidos por un estafador. Arriba la Comisión de Apelación ya concluyó que ante las preguntas del banco los consumidores mismos dieron explicaciones plausibles para sus transacciones.
4.8 Por consiguiente, la conclusión es que no había razón para el banco denegar las órdenes de pago. El banco ha no violado su deber de diligencia relativo a los consumidores.
4.9 Tampoco se puede decir que el banco falló en su prevención y protección de los consumidores. En este contexto los consumidores aducen que la seguridad bancaria en el 2025 era mejor que en el 2024. Pero los consumidores no han explicado qué medida del 2025 podría haber prevenido esta estafa. Desde el 2020 el banco ha venido advirtiéndoles a los consumidores en varios correos electrónicos y mensajes en sus bancos en línea sobre las tantas modalidades de estafa y cómo reconocer a los estafadores. Asimismo, el banco específicamente advirtió no instalar una aplicación para acceso remoto que permite a los estafadores tomar control de otro dispositivo. Además, el día de la estafa el banco envió a los consumidores un correo electrónico — y según los registros del banco también un mensaje por teléfono — avisándoles que su límite del día se había incrementado. En ese correo electrónico el banco volvió a advertirles sobre el riesgo de estafa. Por consiguiente, la Comisión de Apelación concluye que no consta que el banco falló en tomar medidas preventivas.
4.10 El banco denegó la solicitud de indemnización de los consumidores en virtud de la cláusula de clemencia. Según el banco no cumplen con los requisitos de dicha clemencia, porque las transferencias no se hicieron a una (llamada) «cuenta segura» del mismo banco sino a una cuenta de otro banco. El banco tampoco ve otra razón para concederles a los consumidores alguna indemnización, en parte porque los consumidores instalaron una aplicación para acceso remoto cuando el banco les había advertido específicamente no hacerlo.
4.11 En virtud su normativa de clemencia el banco tiene la discreción de tomar la decisión que tomó. Su decisión no es improcedente según las normas de razonabilidad y equidad, tampoco cuando se toma en cuenta que (i) el estafador fue muy convincente y profesional, (ii) los consumidores llevan mucho tiempo como clientes del banco y nunca tuvieron problemas, (iii) los consumidores no tenían la intención de engañar al banco y (iv) los consumidores en aquel entonces verificaron si el estafador, según el nombre que dio, era empleado del banco. 4.12 En este contexto los consumidores dicen que el banco ve su caso más que todo desde la perspectiva jurídica y no tanto del consumidor. Esta opinión de los consumidores es comprensible desde su perspectiva, pero el banco está permitido por ley a adoptar esa perspectiva jurídica y por consiguiente la opinión de los consumidores no lleva la Comisión de Apelación a otra conclusión.
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