Plus Ultra Holanda | Derecho de consumidor bancario

El 8 de junio de 2026 la Superintendencia Financiera de los Países Bajos anunció que impuso una sanción pecuniaria administrativa a Bunq B.V. de 170.000 euros por no responder a tiempo a siete quejas de sus clientes que fueron víctimas de estafas por internet. Al menos en el año 2024 unos 30 clientes del banco perdieron unos 2 millones de euros. Al menos 5 víctimas perdieron 100.000 euros individualmente. Los estafadores se hicieron pasar por empleados del banco y en sus llamadas y mensajes, logrando persuadir a sus víctimas para que transfirieran dinero a sus cuentas. Las víctimas comentan, por ejemplo, que presionaron un enlace en los mensajes que parecían ser del banco pero que fueron enviados por los estafadores. En otras ocasiones recibieron llamadas de los estafadores pretendiendo ser empleados del banco pidiendo acceso a los datos bancarios y personales de las víctimas.

Consta de la investigación de la Superintendencia Financiera que los clientes que presentaron una queja al banco, no recibieron respuesta sino hasta después de varias semanas posteriores al vencimiento del plazo para responder. Durante todo ese tiempo sus clientes permanecieron en la incertidumbre. Según comentan las víctimas, no recibieron ni ayuda ni atención posterior a la victimización ni compensación ni pudieron hablar con el banco por teléfono.

Bunq se pasó del plazo máximo para responder. La Superintendencia explica que los servicios de pago son esenciales en el día a día en Holanda. La tramitación adecuada de las quejas sobre tales servicios de pago es una parte importante de la protección del consumidor. Es por eso que los proveedores de servicios de pago, tales como Bunq, tienen el deber de responder sustancialmente a cada uno de los puntos de la queja dentro de quince días hábiles después de recibir una queja. En el caso de Bunq la Superintendencia explica que durante varios periodos el banco no respondió a los puntos presentados en las quejas dentro del plazo prescrito por ley. Durante todo ese tiempo sus clientes que fueron víctimas de estafas por internet, permanecieron en la incertidumbre.

La Superintendencia Financiera holandesa investigó la forma en que el banco Bunq tramitó las quejas de sus clientes que fueron víctimas de estafas por internet. En algunos casos los clientes trataron de contactar al banco después de haber perdido decenas de miles de euros. Como era difícil contactar al banco, los clientes se sintieron obligados a presentar su queja ante Bunq. No obstante, luego de presentar su queja tuvieron que esperar semanas para que Bunq respondiera. Según la Superintendencia Financiera, así no se presta un servicio bancario a los clientes.

El director de la Superintendencia Financiera explica que «la tramitación de quejas adecuada y oportuna es esencial para la confianza en el sector financiero. Los clientes tienen que estar seguro que sus preocupaciones se toman en serio, especialmente cuando son víctimas de estafas. La Superintendencia Financiera vela por el cumplimiento de las normas legales por parte de las instituciones financieras».

El banco ha compensado voluntariamente el daño que sufrieron sus clientes sin estar obligado a hacerlo. La ley holandesa en algunos casos permite compensar a los clientes que han sido víctimas de estafas por internet. El banco explicó que los clientes en este caso no tenían derecho a ser compensados. No obstante, Bunq ha compensado a sus clientes de manera completa o parcial. Si bien esto no quita la incertidumbre que sufrieron sus clientes durante todo el tiempo del incumplimiento del banco, sí demuestra que al final el banco actuó para el bien de sus clientes.

Por la forma en la que remedió la situación de sus clientes a través de la compensación, la Superintendencia Financiera holandesa ha decidido disminuir la sanción pecuniaria administrativa para Bunq. La infracción constatada normalmente se sanciona con una sanción base de 500.000 euros, pero la Superintendencia ha bajado dicho monto a 170.000 euros por remediar la situación y por aceptar una resolución simplificada para cerrar el caso administrativo ante la Superintendencia Financiera.

El caso de Bunq es un claro ejemplo de los problemas con los estafadores bancarios en Holanda. No sólo atacan a los holandeses, sino también a los que no hablan holandés, especialmente porque que muchas veces por no hablar el idioma no están familiarizados con el sistema bancario holandés. Los estafadores siempre se caracterizan por pedir, de una forma u otra, acceso a los datos bancarios de sus víctimas. Por eso los bancos holandeses no cesan de hacer campañas para alertar a los ciudadanos que los bancos no suelen llamar por teléfono ni enviar mensajes para pedir datos bancarios o personales.

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